Wie eine Marke in den Augen der Nutzer aussieht: eine Einführung in SERM und Möglichkeiten zum Umgang mit der Online-Reputation

Das Phänomen der Konformität wurde von sieben Jugendlichen demonstriert, die in einem Halbkreis saßen und zwei Pyramiden – eine schwarze und eine weiße – vor sich stehen hatten. Sechs von ihnen waren "underschoben", sie wussten über alle Bedingungen des Experiments Bescheid, und nur der siebte war sich nicht bewusst, was vor sich ging und zu welchem Zweck. Während des Experiments fragte die Frau, welche Farbe die Pyramiden hätten, und die sechs "Entenköder" antworteten einer nach dem anderen, dass beide Pyramiden weiß seien.

Die Leute sagten Dinge, die in eklatantem Widerspruch zu der offensichtlichen Tatsache standen, dass zwei verschiedenfarbige Pyramiden vor ihnen auf dem Tisch lagen. Als schließlich der siebte Teilnehmer des Experiments an der Reihe war, antwortete auch er nach kurzem Zögern, dass beide Pyramiden weiß seien. Der Wissenschaftler fragte ihn mehrmals, ob er sich seiner Antwort sicher sei, was er jedes Mal bejahte.

Dieses Experiment zeigt deutlich, warum es so wichtig ist, das Image einer Marke in den Augen der normalen Menschen zu prägen. Jeder Sachverhalt, jede Realität kann in den Köpfen der Menschen verändert werden. Und wenn Sie den Leuten oft erzählen, dass eine bestimmte Waschmaschinenmarke großartig ist, werden sie das glauben, auch wenn die Fakten das Gegenteil beweisen. Und er wird es kaufen. Und wenn es kaputt geht, wird er es wieder kaufen. Da der Konformismus keine rationale Grundlage hat, wird das Wesen dieses Phänomens auf die Besonderheiten der Arbeit des menschlichen Gehirns und des Bewusstseins reduziert. Wir werden das nicht vertiefen, sondern Ihnen stattdessen SERM vorstellen und Ihnen sagen, wie sich der Ruf einer Marke in der Praxis im Internet bildet.

Was ist SERM

Es ist ein Akronym, das für Search Engine Reputation Management steht. Übersetzt als Reputationsmanagement für Suchmaschinen. Er bezieht sich auf eine Reihe von Methoden und Technologien, deren Ziel es ist, ein positives Image einer Marke, einer Person, einer Dienstleistung oder eines Produkts im Online-Bereich zu schaffen.

SERM wird für eine Vielzahl von Zwecken eingesetzt:

• Beschönigung des Markenimages nach geplanter schwarzer PR im Auftrag von Wettbewerbern. Wie im Krieg werden auch im Geschäftsleben nur selten Regeln befolgt und jedes Mittel genutzt, um sich einen Vorteil zu verschaffen. Ja, nicht alle Geschäftsleute nutzen schwarze PR, aber viele tun es. Und die Opfer solcher Angriffe von Konkurrenten brauchen möglicherweise SERM, um ihren ehrlichen Namen in den Augen der Allgemeinheit wieder reinzuwaschen.
• Verbessern Sie Ihre Position in den Suchmaschinen-Rankings und "überspielen" Sie die vielen negativen Bewertungen, die in denselben Rankings erscheinen. Es kann auch vorkommen, dass der Ruf Ihrer Marke aufgrund einer schlechten Marketingentscheidung oder einer Charge fehlerhafter Produkte, die Kunden verärgert haben, beschädigt wird. Das passiert jedem, sogar den Giganten wie Apple, Samsung und LG. Der Zustrom negativer Rückkopplungen kann durch SERMs abgeschwächt werden.
• Richtigstellung unwahrer Informationen über die Produkte oder Dienstleistungen einer Marke in den Suchergebnissen. Auch diese Informationen können von Wettbewerbern selbst oder von normalen Kunden verbreitet werden, die etwas missverstehen, nicht verstehen oder einfach eine Bewertung schreiben, weil ein Manager sie in irgendeiner Weise beleidigt hat.
• Ein Produkt oder eine Dienstleistung bekannt machen. Für junge Unternehmen ist SERM eine der besten Möglichkeiten, ihr Marktsegment schnell bekannt zu machen, ein positives Image zu schaffen usw.

Ein erfolgreiches Unternehmen kann nicht ohne Reputationsmanagement aufgebaut werden, denn Fehler und Fehleinschätzungen werden immer vorkommen, aber sie sollten die Zukunft der Marke nicht grundlegend beeinflussen.

Es ist wichtig, daran zu denken, dass Menschen nur äußerst ungern positives Feedback schreiben. Wenn sie mit der Dienstleistung oder dem Produkt zufrieden sind, wenn der Service gut war, wird es schwierig sein, ein positives Feedback zu bekommen. Weil die Menschen solche Dinge als normal empfinden. Wenn der Kunde jedoch unzufrieden ist, können Sie sicher sein, dass er sich Zeit nimmt und eine Bewertung hinterlässt, wo immer dies möglich ist.

Was SERM beinhaltet: Hinweise und Methoden

Zu einem wirksamen Reputationsmanagement gehört die Arbeit in fünf Schlüsselbereichen:

1. Verfolgung von Markenerwähnungen. Und wenn es viel Negativität gibt, schaffen Sie künstlich eine positive Tendenz. Verfassen von Artikeln, Veröffentlichung von Rezensionen auf verschiedenen Konten, Veröffentlichung von maßgeschneidertem Material in Blogs auf spezialisierten Online-Ressourcen usw.
2. Externe Platzierung (Links und Bewertungen auf Bewertungsseiten, Foren, Blogs, sozialen Medien.
3. Suchmaschinenoptimierung, um Negativität von der Spitze der Suchmaschinen zu entfernen und sie durch positive oder neutrale Informationen zu ersetzen.
4. Kommunikation mit dem Kunden.
5. Prompte Reaktion. Dies ist besonders wichtig im Falle eines schwarzen PR-"Angriffs".

Es gibt drei verschiedene Methoden. Schauen wir uns jede einzelne davon an.

Verstecktes Marketing

Die Informationen werden so präsentiert, dass eine Person die Manipulation nicht erkennen kann. Sie haben wahrscheinlich schon viele Filme gesehen, in denen die Hauptfigur ihren Laptop aufklappt und zu tippen beginnt. In den meisten Fällen ist der Laptop mit einem Apfel-Logo versehen. Dies ist ein einfaches Beispiel für sanftes, unaufdringliches, verstecktes Marketing.

Ein anderes Beispiel ist der jüngste Rückkampf Usik gegen Joshua. Vor dem Kampf wurde ein Video ins Netz gestellt, auf dem die Boxer ihre Handschuhe auswählen. Usik wählte Rival, und Joshua zog Grant vor. Seien Sie sicher, dass diese Aktion zumindest das positive Image der Marken bei den Sportlern stärken wird. Und es wird auch ihre Verkäufe ankurbeln – zumindest bei den Fans dieser Champions. Es gab zwar keine offensichtliche Werbung, aber auch keine Aufdringlichkeit. Beide Marken stellen zweifelsohne sehr hochwertige Produkte her, aber dies ist auch ein Paradebeispiel für verstecktes Marketing. Und es funktioniert.

Online-Reputationsmanagement (ORM)

Der Kern der Methode besteht darin, bestimmte Faktoren zu ermitteln, die sich am stärksten auf den Ruf auswirken. Dies geschieht, um eine wirksame Strategie zur Verbesserung des Rufs und zum Aufbau eines positiven Online-Image des Unternehmens, des Produkts oder der Person zu entwickeln.

Fachleute auf diesem Gebiet wissen, dass man als Erstes die Erfahrungen der Kunden mit einer bestimmten Marke untersuchen muss. Es ist wichtig, mit unzufriedenen Kunden zu sprechen und herauszufinden, was genau schief gelaufen ist, in welchen Bereichen die Dienstleistung oder das Produkt verbessert werden muss und welche Geschäftsprozesse überarbeitet werden müssen.

Ein einfaches Beispiel sind Beschwerden über schlechten Service. Zum Beispiel ungehobeltes Personal oder lange Wartezeiten nach der Bestellung. Wenn Sie Ihren Ruf verbessern wollen, müssen Sie das Problem an der Wurzel packen und beseitigen oder einige Prozesse neu gestalten. Wenn die Mitarbeiter lange warten müssen, um einen Manager zu erreichen, sind Sie vielleicht einfach unterbesetzt und müssen neue Mitarbeiter einstellen. Und wenn einige Kunden missbräuchliches Verhalten erlebt haben, müssen Sie den missbräuchlichen Manager ausfindig machen und ihn durch jemand anderen ersetzen.

Denken Sie daran, dass es für ein wirksames ORM nicht ausreicht, die Ursache des Problems zu ermitteln. Er muss ausgerottet werden, und die Arbeitsmechanismen müssen verbessert werden, damit sich so etwas nicht wiederholt.

Verwaltung des Rufs der Suchmaschine

Dazu werden alle Erwähnungen einer Marke oder eines Unternehmens im Internet überwacht und analysiert. Suchmaschinen können in der Regel schnell feststellen, wo und was nicht so funktioniert, wie es sollte. Negative Kritiken können durch die Veröffentlichung guter Kritiken überbrückt werden, was aber wiederum nur Probleme verschleiert. Wenn die negativen Rückmeldungen von Kunden vollständig der Wahrheit entsprechen, sollten Sie sie nutzen, um die Qualität Ihrer Dienstleistungen oder Produkte zu verbessern.

Die Veröffentlichung maßgeschneiderter positiver Bewertungen ist nur ein Hilfsmittel, um Ihren Ruf in den Suchmaschinen zu verwalten. Es hilft, Negativität loszuwerden, beseitigt aber nicht die Ursache dafür.

Stufen der SERM

Das Reputationsmanagement für Suchmaschinen wird in drei Stufen durchgeführt:

1. Zur Vorbereitung. Als erstes muss die aktuelle Situation analysiert und die "Frontlinie" gemessen werden, um die richtigen Prioritäten zu setzen. Auf diese Weise wird bestimmt, welche Schlüsselanfragen und welche Regionen zuerst angesprochen werden müssen, und der Ton jeder Website wird festgelegt.
2. Strategisch. Die Ergebnisse der Analyse sind Bündel von Suchanfragen, Regionen und Suchmaschinen. Mit diesen Mappings beginnen die Experten ihre Arbeit und setzen eine Strategie zur Verbesserung des Bildes um.
3. Praktisch. Eine zuvor durchdachte Strategie wird umgesetzt. Dabei kommen viele verschiedene Methoden zum Einsatz, von der Veröffentlichung von Rezensionen bis hin zum Verfassen spezifischer thematischer Blogartikel, die dann auf spezialisierten Plattformen und in sozialen Medien veröffentlicht werden.

All dies wird auch perfekt mit der Suchmaschinenoptimierung kombiniert, die durch die Integration von spezifischen Schlüsselwörtern und LSI in Artikel und Rezensionen umgesetzt wird. Micro-Patterning, gezielte Werbung und vieles mehr.

Wie man SERM und Online-Reputation verbessert

Im Folgenden werden die wichtigsten Methoden und Instrumente aufgeführt:

• Arbeiten Sie an den Inhalten – Sie müssen alles tun, um sicherzustellen, dass den Nutzern nur positive Bewertungen angezeigt werden;
• Medienkooperationen – die Veröffentlichung auf Websites von Drittanbietern hilft nicht nur beim Aufbau von Link-Masse, sondern trägt auch zum Aufbau eines positiven Online-Rufs bei;
• Arbeit mit sozialen Medien – auf allen Plattformen, von Facebook und Instagram bis Tik-Tok und Twitter;
• Reagieren Sie auf Feedback – ignorieren Sie negative Kommentare niemals, sondern versuchen Sie immer, der Person so höflich wie möglich zu antworten, den Grund zu erklären und ihr zu versichern, dass Sie sich in Zukunft auf jeden Fall verbessern werden.

Achten Sie auch darauf, dass alle Ihre Mitarbeiter, die mit Kunden kommunizieren, so höflich, sachkundig und taktvoll wie möglich sind. Denn sie sind es, die Ihr Image in den Augen Ihrer Kunden prägen.

Überwachung und Analyse der Online-Reputation

Hierfür gibt es eine ganze Reihe von Tools. Hier sind die wichtigsten davon:

• Google Alerts – ermöglicht Ihnen die Überwachung sozialer Medien und anderer Online-Plattformen nach Schlüsselwörtern oder Markennamen;
• Brand Analytics ist ein hervorragendes Instrument, um den Ton der Botschaften zu bestimmen und ist in der Phase der SERM-Strategiebildung äußerst nützlich;
• IQbuzz ist ein funktionsreicher Dienst mit der Möglichkeit, eine Vielzahl von Markenerwähnungen umfassend zu verfolgen.

Es gibt noch weitere, wir haben nur die drei beliebtesten im Jahr 2022 genannt.

Schlussfolgerung

Abschließend sei noch gesagt, dass es wichtig ist, auf negatives Feedback zu reagieren. Es reicht nicht aus, einfach nur die Bewertungen auf Ihrer Website zu bereinigen oder die Negativität mit Positivem auf Websites Dritter zu überlagern. Sie müssen die Ursache unbedingt ermitteln und beseitigen.

Darüber hinaus müssen Sie auf unzufriedene Kunden reagieren – erstens werden andere Leute darauf aufmerksam und erkennen, dass das Unternehmen sich kümmert. Zweitens kann die Person, der Sie geantwortet haben, sogar von Wut zu Barmherzigkeit wechseln und sich wertgeschätzt fühlen.

Auf positives Feedback müssen Sie nicht antworten, aber es ist auch erwünscht – zumindest mit einem Smiley. Lassen Sie die Person wissen, dass Sie dankbar sind, aber ohne Anbiederung und Verbeugung. Hiermit beenden wir unseren Artikel und danken Ihnen für Ihre Aufmerksamkeit. Einen schönen Tag noch!